Dit aandachtsgebied gaat over de waarde van de dienstverlening en over klantervaring.
Uitkomsten (outcome) en ervaringen (output) zorgen voor de uiteindelijke waarde (impact) van zorg. De uitkomsten van de dienstverlening zijn richtinggevend voor het handelen. Hierbij is vaak gesteld dat de cliënt centraal staat en de medewerker ondersteund moet worden. In de praktijk blijkt het centraal stellen van de cliënt nog geen gewoonte te zijn. Onze zorg is ingericht op het leveren van hoogwaardige kwaliteit van zorg en niet op het vraaggestuurde karakter ervan. Het zou wenselijk zijn dat dit een proces is waarin dat allebei aandacht krijgt. Maar waar bestaat uitkomstgerichte zorg dan uit en hoe doe je dat?
Dienstverlening
De inhoud en kwaliteit van de dienstverlening noemt men de output.
Dit zijn de tastbare en niet-tastbare uitkomsten van het zorgproces. Dit kunnen producten zijn, maar ook de dienstverlening die men in de zorg levert.
Toekomstpaden
Het bepalen van de weg die bewandeld wordt uit verschillende perspectieven.
​
Het kan helpend zijn om bijvoorbeeld als professional te kijken naar de weg die de cliënt bewandelt en waar onderweg diens behoefte voor hulp en ondersteuning ligt. Het kan blijken dat je als professional digitale zorg heel moeilijk vindt om op te starten, terwijl de cliënt het juist fijn vindt en ervaart dat je betere zorg levert.
Klantbehoefte
De Klantbehoefte wordt bepaald door de ervaring van de klant over de dienstverlening en diens waardering daarvan.
​
Is de dienstverlening afgestemd op de behoefte van de cliënten? Voorbeelden hiervan zijn meer vertrouwen, tevredenheid, hogere waardering van de zorg, meer eigen regie en meer zelfredzaamheid.
Samenwerking
Het vormen van coalities, het betrekken van alle stakeholders en samenwerken als uitgangspunt nemen ondersteunt het duurzame karakter van een plan, project of programma.
​
Doordat je een coalitie of cluster vormt met elkaar heb je de mogelijkheid om af te gaan stemmen wat de why, how en what is van de samenwerking en wat de gewenste impact is. Bij de invulling van een duurzame aanpak hebben alle stakeholders een rol om tot de oplossing te komen en leg je vast wie welk onderdeel faciliteert.
Resultaat
Het resultaat is de impact van de dienstverlening in relatie tot de klantbehoefte.
​
De impact beschrijft de effecten van de outcome en output samen. Door de input, outcome, output en impact van de dienstverlening te benoemen, maak je ruimte voor de volgende vragen: wat wil onze cliënt? Hoe brengen we dat in beeld? Wat doet de mantelzorger? Wat doet technologie? Welke zorg kan de zorgprofessional doen?
Maatschappij
Inzicht hebben in het maatschappelijke landschap en diens uitdagingen. Regionale benadering is hierin een belangrijk uitgangspunt.
​
Het meenemen van regionale vraagstukken in de oplossingsrichtingen die je met elkaar gaat aanpakken.
